Framgång handlar om kunddialog
Transparens, öppenhet och att skapa känslomässiga band. Det blir allt viktigare för företag menar Annsofie Petersson, analytiker på analysföretaget IDC, som betonar vikten av en god kundupplevelse.
Vad är en bra kundupplevelse?
- Framförallt handlar det om att ha en tvåvägskommunikation med kunden. Att som företag vara transparent, öppet och att skapa känslomässiga band. Det här blir allt viktigare och jag tycker det är nödvändigt att företag lägger stor vikt vid det här. Apple är ett bra exempel på ett företag som har lyckats med sina kundupplevelser. De har skapat användarvänliga produkter som kunderna känner för. Det handlar om att veta vad kunden värdesätter och att erbjuda en trygghet till rätt pris.
Finns det någon strategi som du särskilt rekommenderar?
- Det är viktigt att ha en strategi som fungerar överallt eftersom att företagen idag har så många olika säljkanaler, som butiker, kontaktcenter och nätet. Sociala medier är viktigt när det gäller marknadsföring och kundservice. Alla företag bör utse någon som är ansvarig för de här frågorna, någon som verkligen förstår hur det fungerar. Det behöver absolut inte vara den som är bäst på teknik utan ofta hellre någon som jobbar på till exempel marknadsavdelningen. Dessutom finns det många utbildningar som kan vara bra hjälp för att komma igång.
Måste ett företag eller myndighet vara aktivt i sociala medier?
- Absolut. Både när det gäller att bevaka vad som skrivs om en på sociala forum och för att föra en diskussion med kunderna. Genom att ständigt bevaka vad som sägs om verksamheten på nätet går det att arbeta proaktivt genom att till exempel bemöta kritik på ett tidigt stadium.
Vad finns det för fallgropar?
- Att inte ha någon strategi. Det blir väldigt fel om ett företag ger sig in i sociala medier, startar processen och öppnar upp för dialog men sen inte finns där när kunderna kommer dit. Det finns stora risker och kan bli mycket negativt utan en plan.
I sammanhanget talas det ofta om consumerization, vad betyder det?
- Consumerization handlar om att det är konsumenternas hemelektronik som driver innovationen på företagen. Tekniken som vi använder i hemmet är den som vi vill ta med oss till jobbet och inte tvärtom. För företag handlar det om att anpassa sig till den nya tekniken, till exempel pekplattor, och möta konsumenterna och de anställda på deras villkor och önskemål. Vår uppfattning på IDC är att företagskulturer som inte tänker på den yngre uppkopplade generationen kommer att ha väldigt svårt att behålla arbetskraften och tappar konkurrenskraft. I framtiden tror jag inte att arbetstid och fysiskt kontor spelar så stor roll. Istället kan vi anpassa oss mer efter var vi befinner oss i världen.