Utan nöjda medarbetare inga nöjda kunder
Då: långa telefonköer, trött personal och mål som var omöjliga att uppnå.
Nu: jämnt flöde, nöjd personal och uppfyllda mål - med samma resurser som tidigare. Så blev det när Skånetrafikens trafikupplysning började med strategisk bemanningsplanering.
För fyra år sedan lade Skånetrafiken sina scheman manuellt. Det uppsatta målet: att svara på 80 procent av samtalen inom en minut, var långt ifrån uppnått. Och personalen i kontaktcentret var trött hela tiden, inte bara när de arbetade.
- En omöjlig ekvation, berättar Patrik Engfors, kundserviceutvecklare på Skånetrafiken i Malmö.
Så beslutade man sig för att införa ett databaserat verktyg för bemanningsplanering. Nu kunde Patrik på ett smidigt sätt göra långsiktiga prognoser och anpassa schemaläggningen därefter. Skillnaden blev omedelbar.
- Personalen tyckte att det slutade ringa, även om det så klart inte var fallet. Dessutom klarade vi målen direkt, med samma resurser.
Hitta den rätta balansen
Skånetrafikens största utmaning idag är att finnas tillgängliga i de kanaler där deras kunder vill att de ska finnas. 2000 frågor per månad - över tio procent av all kommunikation - sker idag via kundchatten, en siffra som bara ökar. Antalet telefonsamtal pendlar mellan 18 000 och 30 000.
- Idag lägger vi mer prio på chatten än på telefonen. De som ringer är helt enkelt beredda att vänta längre än de som ställer frågor via internet. Våra yngre kunder vill inte stå i telefonkö och skulle kanske föredra sms om det funnits som alternativ. Det gäller att hela tiden hitta den rätta balansen och se till att vår personal har rätt profil. Vi behöver ju olika kompetenser till olika typer av kommunikation, säger Patrik Engfors.
Viktigt med meningsfullt jobb
Att införa ett verktyg för bemanningsplanering har inneburit stora vinster för Skånetrafiken, framför allt när det gäller tillgänglighet för resenärerna och besparingar för verksamheten. De har också nått en viktig insikt: hur mycket man faktiskt kan spara med små medel.
- Vi har lärt oss hur mycket varje minut är värd. En minut är ju lång tid.
Ett talande exempel var när de valde att korta personalens uppstartstid med tio minuter. Tio minuter gånger den totala personalstyrkan på 25 personer, där kunde de tjäna in en halvtidstjänst.
Något alternativ till strategisk bemanningsplanering finns inte, tycker Patrik Engfors.
- För oss hade det varit dyrare att inte använda något. Personalen är vår största kostnad, och det är viktigt för oss att de är nöjda. De vill ju göra nytta, ha ett meningsfullt jobb.
På bilden ses Patrik Engfors och Emma Persson, förste trafikupplysare på Skånetrafiken i Malmö. Båda tycker att deras verktyg för strategisk bemanningsplanering är enkelt och smidigt, och klagomålen från övrig personal är få.
Teleopti CCC är ett databaserat verktyg som väver samman parametrar såsom kompetensprofiler, öppettider, kundbehov och kontaktvägar till en sammanhållen, kraftfull servicefunktion. Lösningen kan användas i praktiskt taget vilket kontaktcenter som helst.